Por muito tempo, discutir a experiência do viajante corporativo era considerado luxo de programa de viagem maduro. Primeiro vinha a política, depois a economia, depois a compliance, e só no fim, se sobrasse fôlego, alguém perguntava como estava a vida de quem de fato pega o avião. Essa ordem está invertida, e o mercado começou a perceber o custo dessa inversão. A experiência do viajante corporativo deixou de ser tema de conforto para virar variável de retenção, engajamento e produtividade, exatamente as métricas que tiram o sono de qualquer diretoria hoje.
Sumário
- O setor cresce, a fricção permanece
- Onde a jornada trava de verdade
- Experiência não é mimo, é retenção
- O comprador de viagem no centro da conversa
- O que muda na prática
O setor cresce, a fricção permanece
O pano de fundo é de expansão. As agências associadas à Abracorp movimentaram R$ 13,68 bilhões em 2025, o maior faturamento da série histórica da entidade, com projeção de chegar a R$ 14,2 bilhões em 2026¹. Ou seja: as empresas voltaram a viajar em força total, e o volume financeiro por trás dessa retomada não é pequeno. O problema é que o crescimento do gasto não veio acompanhado, na mesma velocidade, de um cuidado com a jornada de quem consome esse gasto.
Enquanto os números do setor sobem, a experiência de quem viaja segue emperrada nos mesmos pontos de sempre. Reservar, remarcar quando o voo cai, prestar contas depois, pedir ajuda no meio da viagem. Cada um desses momentos ainda carrega atrito, e o atrito acumulado é o que forma a percepção real do colaborador sobre viajar a trabalho. Faturamento recorde e viajante frustrado convivem no mesmo programa com mais frequência do que se admite.
Onde a jornada trava de verdade
Um estudo da GBTA de 2025, feito em parceria com Direct Travel, Spotnana e Troop a partir de 166 gestores de viagem dos Estados Unidos e Canadá entre 4 e 15 de março, mapeou onde a jornada mais trava². Para 57% dos gestores, a experiência de reserva online para hóspedes não cadastrados (o convidado, o candidato, o prestador que viaja pela empresa mas não está no sistema) é fonte de fricção. Logo atrás vêm a gestão de imprevistos de viagem, com 55%, e a prestação de contas de despesas, com 50%².
Repare no que esses três pontos têm em comum. Nenhum deles é sobre negociar tarifa mais baixa. Todos são sobre a experiência de uso: o momento em que a pessoa precisa que o sistema funcione e ele não funciona como deveria. É reveladora a ordem. O que mais incomoda quem gere viagem hoje não é o preço da passagem, é a jornada quebrada ao redor dela. O mesmo estudo mostra que 53% dos compradores ainda apontam o custo crescente como maior desafio de gestão², o que confirma que preço não some da conta, mas divide o palco com a experiência de forma que não dividia há alguns anos.
Experiência não é mimo, é retenção
Aqui está o insight que muda a conversa: a fricção da viagem não fica na viagem. Ela volta para a mesa do RH e para o índice de engajamento. Quando alguém passa três horas resolvendo uma remarcação de voo cancelado, sem suporte à altura, essa pessoa não perde só as três horas. Perde a sensação de que a empresa cuida dela quando está longe de casa, num aeroporto, sozinha, às onze da noite. E essa sensação tem nome técnico: employee experience. Não por acaso, o próprio setor passou a tratar bem-estar do viajante como pauta central para 2026, ligando a experiência sem atrito diretamente a produtividade, bem-estar e retenção¹.
Faz sentido econômico. Substituir um profissional qualificado custa múltiplos do salário dele, entre recrutamento, curva de aprendizado e conhecimento que vai embora pela porta. Se uma jornada de viagem malfeita empurra, na margem, esse profissional para mais perto da saída, o programa de viagens deixou de ser centro de custo para virar fator de risco de gente. Poucos comitês fazem essa conta, mas ela existe. A pergunta que importa não é apenas "quanto gastamos por viagem", e sim "o que essa viagem faz com a disposição da pessoa de continuar aqui".
O comprador de viagem no centro da conversa
Há um segundo personagem nessa história que também merece atenção: o profissional de compras ou de gestão de viagens que desenha e opera o programa. A experiência dele importa tanto quanto a do viajante, porque é ele quem sustenta o processo no dia a dia. Quando 67% dos gestores relatam que o vazamento de reservas fora dos canais oficiais aumentou ou permaneceu igual no último ano², o recado é claro: viajante que não encontra facilidade no canal oficial cria o próprio atalho, e o comprador passa a correr atrás de compliance em vez de gerar valor.
Esse é o ponto de encontro entre experiência e governança. Um programa que trava o usuário não protege a política, ele a enfraquece, porque empurra as pessoas para fora do trilho. Experiência boa e governança boa não são forças opostas que se equilibram num cabo de guerra. São a mesma coisa vista de dois ângulos. O canal que o viajante quer usar é o canal onde a empresa consegue enxergar, controlar e negociar. Facilitar a jornada é, no fim, a forma mais eficaz de manter o gasto sob controle.
O que muda na prática
O primeiro movimento é medir a jornada, não só o gasto. A maioria dos programas tem relatório detalhado de economia e quase nada sobre satisfação de quem viaja. Enquanto a experiência do viajante corporativo não tiver um indicador próprio, ela vai continuar perdendo toda disputa de prioridade para a planilha de custo, que sempre tem número para mostrar.
O segundo é atacar os pontos de fricção na ordem em que doem, não na ordem em que são fáceis de resolver. O estudo já entrega o mapa: reserva de convidado, gestão de imprevisto, prestação de contas². São os três lugares onde vale investir energia de processo e tecnologia primeiro, porque é ali que a percepção do viajante se forma.
O terceiro é tratar o comprador de viagem como dono de experiência, não só de custo. Dar a ele mandato e ferramenta para desenhar jornada, e não apenas apertar tarifa, muda o que o programa entrega. Na Onfly, vejo diariamente como a diferença entre um viajante que confia no processo e um que cria atalhos raramente está no preço da passagem, e quase sempre está no atrito da jornada.
Viagem corporativa é um dos poucos benefícios que a empresa oferece e cobra ao mesmo tempo. Cobra deslocamento, tempo longe de casa, cansaço. Oferece, em troca, a chance de fazer isso doer o mínimo possível. Empresas que entenderem que a experiência do viajante corporativo é pauta de gente, e não de rodapé de orçamento, vão reter melhor exatamente os profissionais que mais colocam na estrada. As outras vão seguir comemorando faturamento recorde sem perceber quem, silenciosamente, já decidiu que a próxima viagem vai ser para outra empresa.
Guilherme Moscardini
Referências
- Mercado & Eventos. "Abracorp fecha 2025 em alta e vê 2026 como ano de consolidação do turismo corporativo." Disponível em: https://www.mercadoeeventos.com.br/noticias/agencias-e-operadoras/abracorp-fecha-2025-em-alta-e-ve-2026-como-ano-de-consolidacao-do-turismo-corporativo/
- Global Business Travel Association (GBTA). "Achieving the Perfect Business Trip: New Study Reveals Top Challenges and Technology Solutions for Success" (estudo de 2025, coleta entre 4 e 15 de março de 2025, 166 gestores de viagem nos EUA e Canadá, em parceria com Direct Travel, Spotnana e Troop). Disponível em: https://gbta.org/achieving-the-perfect-business-trip-new-study-reveals-top-challenges-and-technology-solutions-for-success/
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